Agencia de viaje debe indemnizar por no gestionar devolución de pasajes

Causa: "Combina, José Armando y Otro c/Viajes Falabella S.A. – Ordinario – Cumplimiento/Resolución de contrato – Recurso de apelación".

Fecha: 10 de diciembre de 2015.

Por su carácter de intermediaria, la empresa debió actuar con mayor diligencia en la recuperación del dinero abonado por clientes a la empresa aérea

Una agencia de viajes deberá indemnizar con 27.326 pesos (más intereses) a una pareja por no haber gestionado en forma diligente, en su carácter de intermediaria, la devolución del monto de los pasajes abonados con destino a Europa (Buenos Aires-Madrid, ida y vuelta) tras haberse cancelado el itinerario, varias veces reprogramado, debido a que la empresa aérea contratada cayó en quiebra.

La resolución fue dictada por la Cámara 6º de Apelaciones en lo Civil y Comercial, que ratificó la sentencia dictada por el Juzgado de 31º Nominación, salvo en lo concerniente al daño punitivo, en lo que hizo lugar (parcialmente) a lo planteado por la agencia (demandada), que no deberá pagar ese rubro.

El vuelo de ida debía concretarse el 21 de agosto de 2009, pero fue reprogramado varias veces por la aerolínea Air Comet S.A., no obstante lo cual era la agencia la que notificaba a los clientes sobre los cambios. Finalmente, los clientes cancelaron el viaje y solicitaron a la agencia que gestionara la devolución del monto erogado, pero la empresa aérea quebró antes de que del dinero pudiera ser devuelto.

Relación de consumo

En su voto, la vocal Silvia Palacio de Caeiro esgrimió que el caso, por tratarse de un contrato de intermediación de viajes, debía considerarse como una "relación de consumo". Por ende, resultaban aplicables las disposiciones de la Ley de Defensa del Consumidor, "más favorables a los viajeros" y que, en consecuencia, en cuanto correspondiera, desplazaban a la Ley 19918, por medio de la cual la Argentina ratificó la Convención Internacional sobre Contratos de Viaje (Bruselas, 1970).

Asimismo, la camarista afirmó que no era procedente el argumento de la agencia de viajes, según el cual esta solo por "cortesía" había iniciado la gestión de la devolución del monto de los pasajes, en la medida en que esto le correspondía –según la empresa- a los pasajeros. "Una vez que los demandante solicitaron a la agencia de viajes que gestionara la restitución del precio de los pasajes, ésta asumió dicho compromiso frente a los clientes. Es decir que, desde un inicio, la agencia asumió una obligación frente a los actores que encontraba su causa en el contrato de intermediario de viajes", afirmó la vocal, a cuyo voto se adhirieron sus pares, Walter Simes y Alberto Zarza.

En la misma dirección, la Dra. Palacio de Caeiro insistió en que aquello que cualifica a una agencia de viajes incluye "la prestación de cualquier otro servicio que sea consecuencia de las actividades específicas", porque la "obligación que asume un intermediario de viajes frente a las partes no se agota con entregar los billetes de avión al viajero", sino que se extiende a "todas las tareas en orden a servir de puente en la comunicación entre ellos", en forma "diligente".

Deber de informar a los clientes

Por otra parte, la camarista subrayó que, "siendo que existían elementos suficientes para pensar que la empresa aerolínea que atravesaba una crisis interna estaba por quebrar y que a la agencia de viajes se le exige un accionar agravado por ser un experto en el área de su desempeño, es claro que debió dar trámite y continuar las gestiones a los fines de obtener la restitución del dinero con la premura del caso".

En esa dirección, el Tribunal ponderó especialmente que el 22 de diciembre de 2009 la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, según su sigla en inglés) "había informado que la aerolínea había cesado todas sus operaciones y que las agencias de viaje debían 'cesar inmediatamente toda transacción de emisión de tickets y de reembolsos a través de los (mecanismos) GDSs y de BSPlink' y 'liquidar todos los montos pendientes directamente con Air Comet', así como contactar en forma directa con la aerolínea para reembolsos o cualquier información adicional".

Pese a esto, según los camaristas, la agencia "informó al cliente que estaba dando curso a su pedido que ya no podía prosperar por esa vía y, al mismo tiempo y contradictoriamente, informó que los demandante debían realizar el trámite personalmente por ser los únicos legitimados para ello".

Así las cosas, la Cámara concluyó que la agencia de viajes no ha cumplido con "el deber de información que le era exigible en razón del contrato de consumo que la vinculaba con sus clientes". "En definitiva, la intermediaria no debe el dinero de los pasajes por el incumplimiento de la aerolínea, sino como consecuencia de no haber obtenido la restitución del dinero a la cual se obligó frente a sus clientes con fundamento en el contrato de intermediario de viajes celebrado entre ellos", destacó.

Por último, si bien el tribunal admitió que era procedente que la agencia indemnizara por el "daño moral" ocasionado a los clientes, entendió que no se le debía imponer daño punitivo, que había sido fijado en 36.633 pesos en primera instancia. Al hacer lugar en este punto a lo planteado por la demandada en el recurso de apelación, los camaristas manifestaron que no se advertía "un 'flagrante' y 'ostensible' incumplimiento del deber de información y de trato digno al consumidor, lo cual obsta a que pueda calificarse a la conducta de la demandada como 'una grave inconducta' o como causante de un daño obrado con malicia, mala fe o grosera negligencia".